なすの在宅生活支援センター

在宅介護支援

訪問看護

訪問介護

訪問入浴介護

One-or-Eight.LLC Group

カスタマーハラスメントへの対応に関する方針

方針作成の背景

One-or-Eight.LLCグループは介護保険事業や介護職員養成などを行う企業です。医療福祉という生活・生命のインフラを支える企業として活動しております。新型コロナウィルス感染症の蔓延により、日本の生活は一変しました。働き方としてもテレワークが推奨されております。弊社グループも設立当時よりテレワークを推進し、取り入れておりましたが昨今の社会情勢に更に後押しされた形となりました。
働き方改革及び新型コロナウィルス感染症感染予防対策として在宅ワークを弊社グループとしても取り入れております。様々なICTを導入し、新しい働き方を医療福祉の業界に先駆者的に取り入れ実践しているなか、様々なご意見を頂戴しております。

改正労働施策総合推進法(通称:パワハラ防止法)に則って考えた際に弊社グループ従業員に対しハラスメントと断定されるような言動をとられるお客様が見受けられます。先にも述べましたが、我々は社会のインフラの一部であることを認識し活動しております。特に新型コロナウィルス感染症や災害時などは社会インフラを支える企業としての役割が多方面から求められます。この重要な役割を果たす中においてもハラスメントを受ける事も御座います。医療福祉サービスを提供する我々も「人」であり、感情を持っております。我々は「弱者を助けたい」という一心でこの業界に飛び込んだ者たちばかりです。その点を御考慮頂くためにもカスタマーハラスメントの定義と我々の考えを公表させて頂く事にしました。

方針作成によって目指す社会づくり

方針発表は先にも述べましたが、我々が社会インフラを支える企業である事が大きな理由です。

我々は日常生活を営むことが困難な者や、その者を支える家族等に対して在宅生活での支援を「なすの在宅生活支援センター」として実施しております。併設事業所として「なすのケアプランセンター(居宅介護支援)」・「なすの訪問看護ステーション(訪問看護)」・「なすのケアステーション(訪問介護)・「なすの訪問入浴介護ステーション(訪問入浴)」がございます。
日常生活を営むことが困難な者の中には、独居や高齢者夫婦のみといった方々も多くおります。我々が普段当たり前のように受益できる高度な医療・質の高い福祉サービスが様々なハンディキャップにより受けられない事が多く発生しております。弊社グループの理念の一つに「住んでいる地域によって医療福祉サービスの差であってはならない」というものがあります。住み慣れた地域で最期まで暮らす事ができる社会をつくり、多くの地域格差を埋める事が弊社グループの果たすべき役割であると認識しております。
弊社グループがサービスを実施している地域は栃木県内のほぼ全域(県西・安足地区を除く)と広域にわたります。これだけ広域の地区にサービスを提供できるのは様々なICTツールを用いているほか、弊社グループ従業員の普段からの努力によるものであります。弊社グループの理念に共感し、支えている職員がいるからこそ広域サービスが可能となります。我々を利用しているお客様も弊社グループの理念に共感して頂ける部分があるかと考えております。

弊社グループの理念・行動に共感して頂けるお客様と弊社グループ従業員の関係は常に良好な関係性を継続し続ける必要が御座います。これからも素晴らしい関係性が築く事ができる事を願い、カスタマーハラスメントの対応における方針を作成し、公表することと致しました。

弊社グループの公表はカスタマーハラスメントの対策のみを目的としたものではなく、お客様と弊社グループの良好な関係性をこれからも継続し、弊社グループのサービスの質の向上を更に高めていく事を目的としております。今回の取り組みにより弊社従業員の精神的負担を軽減するとともに、弊社グループ従業員の「弱者を助けたい」という純粋な想いをカタチにしたいと考えております。

One-or-Eight.LLC Groupが考えるカスタマーハラスメントとは

2020年6月1日施行 改正労働施策総合推進法(通称:パワハラ防止法)が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しております。

精神的な攻撃
  • 人格を否定するような言動
  • 侮辱的な言動
  • 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
過大な要求
  • 介護保険、医療保険法上に定められたサービス、その他弊社グループ契約上に定められたサービスとして提供していない内容の提供を強いる
個の侵害
  • サービス提供に関係ない情報を引き出そうとする

上記のような事象が認められた場合、One-or-Eight.LLC Groupとして契約の見直し等の措置を行う場合があります。

カスタマーハラスメント防止を強化するための社内の対応

発生時の対応
  • 万が一ハラスメントと認められるような事象が発生した場合、その事象がハラスメントに値する内容かどうか判断するための社内相談窓口を設置します。
  • ハラスメントに値する可能性が高い場合、より客観的に評価を実施するために協力を仰げるよう、行政、弊社顧問弁護士を含む外部機関との連携を強化します。
ハラスメント防止のための対応
  • お客様対応に関する社員教育を強化するための施策を実施します。
  • 外部講師を招聘しての社内研修実施を実施します。
  • 実際に起きたケースの社内ナレッジ化に向けた共有、データ化、保存の強化をします。
ホーム | 居宅介護支援 | 訪問看護 | 訪問介護 | 訪問入浴介護 | 研修事業 | 会社概要 | 交通アクセス | 求人情報 | お問い合わせ・ご予約は